起源于二戰(zhàn)后西方質(zhì)量保證運(yùn)動(dòng)的 ISO 系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證活動(dòng)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，全世界已有約超過 100 萬家組織通過了 ISO 9000 系列質(zhì)量認(rèn)證，參與認(rèn)證的主體也從工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)等各種類型的組織機(jī)構(gòu)。國際圖書情報(bào)學(xué)界于 20 世紀(jì) 90 年代初開始積極致力于ISO 9000 在圖書館和信息機(jī)構(gòu)的應(yīng)用研究，并在用圖書館專業(yè)語言詮釋 ISO 9000 質(zhì)量體系，說明 ISO 9000 在圖書館的實(shí)施程序，建立基于 ISO 9000 的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系，探索 ISO,9000 在圖書館某一方面工作中的應(yīng)用及圖書館進(jìn)行ISO,9000 認(rèn)證的效益和成本等方面取得了進(jìn)展。在理論指導(dǎo)下，以歐洲為代表的國外圖書館界在 ISO 實(shí)踐方面也取得了顯著成效。[1]我國的圖書館學(xué)界及管理者自 20 世紀(jì) 90 年代中后期開始研究并把 ISO,9000 系列認(rèn)證引入國內(nèi)，在理論研究方面，對于 ISO,9000 系列標(biāo)準(zhǔn)在圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的適用性、ISO,9000的質(zhì)量管理思想、圖書館建立 ISO,9000 管理體系以及圖書館進(jìn)行質(zhì)量管理的案例研究等方面都取得了一定的成果。[2]在圖書館 ISO,9000 認(rèn)證的實(shí)踐方面，2005 年 7 月 9 日，海南大學(xué)圖書館獲得了認(rèn)證合格證書，成為我國第一家以圖書館為獨(dú)立單位通過 ISO,9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，隨后，越來越多的國內(nèi)圖書館獲得 ISO,9000 系列質(zhì)量認(rèn)證。[3]2012 年底，泰達(dá)圖書館檔案館(以下簡稱“泰達(dá)圖書館”)取得了 ISO,9001∶2008 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，有效期至2015 年，屆時(shí)泰達(dá)圖書館將完成一個(gè)完整的認(rèn)證周期。通過質(zhì)量認(rèn)證工作，不僅建立了規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，同時(shí)也幫助員工樹立了全新的質(zhì)量管理理念，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高了工作效率、規(guī)范了服務(wù)程序，使圖書檔案情報(bào)工作有了較大的提升。[4]泰達(dá)圖書館實(shí)行圖書、檔案、情報(bào)一體化管理，情報(bào)－信息 服 務(wù) 工 作 是 其 業(yè) 務(wù) 工 作 的 重 要 組 成 部 分 。其 取 得 的ISO,9001∶2008 認(rèn)證證書中的適用范圍明確包括了“電子信息服務(wù)”的項(xiàng)目。通過質(zhì)量認(rèn)證工作，提升了館員信息服務(wù)工作的質(zhì)量意識(shí)，完善了信息服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及文件體系，使我館的信息服務(wù)工作成效獲得了較大的提升，提高了信息服務(wù)用戶的滿意度。本文試圖結(jié)合 ISO,9000 的質(zhì)量管理原則以及泰達(dá)圖書館的認(rèn)證實(shí)踐，同圖書情報(bào)業(yè)界同行分享 ISO,9001認(rèn) 證 的 經(jīng) 驗(yàn) 與 體 會(huì) ，為 關(guān) 心 信 息 服 務(wù) 工 作 的 同 行 提 供ISO,9001 認(rèn)證過程中的具體措施。1 全員參與質(zhì)量管理，提高了館員信息服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)1.1 全員參與與質(zhì)量管理八項(xiàng)原則ISO 組織結(jié)合 ISO,9000 標(biāo)準(zhǔn) 2000 年版制訂工作的需要，通過廣泛的調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。這八項(xiàng)原則包括：①以顧客為中心；②領(lǐng)導(dǎo)的作用；③全員參與；④過程方法；⑤系統(tǒng)管理；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實(shí)的決策；⑧與供方互利的關(guān)系等。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言表述最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望從而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分，同樣也適用于圖書館建立完善的質(zhì)量管理體系。[5]
八項(xiàng)原則中的第 3 條“全員參與”強(qiáng)調(diào)了各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。對于圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)來說，就需要每一位館員積極參與質(zhì)量管理體系的實(shí)施。
1.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理全系，設(shè)定質(zhì)量方針按照 ISO,9001 質(zhì)量管理全系的要求，首先要確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。泰達(dá)圖書館組織全體館員積極討論，在原辦館宗旨“搭建平臺(tái)，服務(wù)社會(huì)，傳承文明”的基礎(chǔ)上，參照行業(yè)規(guī)范、指南及評估標(biāo)準(zhǔn)等，最終確立了管理質(zhì)量方針，即：“堅(jiān)持圖書、情報(bào)、檔案一體化管理模式，遵守法規(guī)、行規(guī)，運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)手段，建設(shè)具有區(qū)域特色的館藏資源體系，不斷改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，為政府、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)用戶搭建文獻(xiàn)信息服務(wù)平臺(tái)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供文化保障和智力支持”；還設(shè)定了相應(yīng)的長期目標(biāo)、年度目標(biāo)與短期目標(biāo)等。經(jīng)館員們反復(fù)討論，設(shè)定信息服務(wù)過程的質(zhì)量目標(biāo)為讀者滿意率達(dá)到 80%,以上，投訴率低于 1%,，最終實(shí)現(xiàn)零投訴。[4]
1.3 運(yùn)用過程方法，梳理信息服務(wù)工作流程過程方法也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一。“過程”按照ISO,9000 標(biāo)準(zhǔn)的定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互聯(lián)系或相互作用的活動(dòng)”，也可理解為一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)性識(shí)別和管理每一個(gè)過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。泰達(dá)圖書館就全館整體工作繪制了一級流程圖，包括策劃、采集、整理、保存、利用、保障體系、監(jiān)視測量與改進(jìn)等各個(gè)過程模塊。由于是實(shí)行圖書、檔案、情報(bào)一體化管理，整體流程復(fù)雜、內(nèi)容繁多，又分解繪制了二級流程圖，其中信息服務(wù)是20 多個(gè)二級流程的子模塊之一。確立了具體到信息服務(wù)過程的目的是向用戶提供信息服務(wù)，其輸入用戶需求與期望，過程輸出是信息服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括了科技查新、文獻(xiàn)提供、NSTL 資源服務(wù)、二三次文獻(xiàn)服務(wù)及館際互借等多項(xiàng)內(nèi)容。通過過程方法確立了信息服務(wù)的基本工作流程與內(nèi)容，使館員明確了工作的質(zhì)量目標(biāo)與方向。
1.4 明確崗位職責(zé)，提高館員的質(zhì)量意識(shí)為使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到保證，實(shí)踐 ISO,9001∶2008 文件中所確立的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通”，館方在館級領(lǐng)導(dǎo)層指定一名主管業(yè)務(wù)的副館長為管理者代表，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理全系的建立、實(shí)施和保持。文件規(guī)定了各部門的職責(zé)，信息服務(wù)部的職責(zé)包括了信息需求調(diào)研、數(shù)字資源建設(shè)、決策參考信息服務(wù)、科研信息服務(wù)、文獻(xiàn)提供、公共信息服務(wù)等各方面的職責(zé)。在部門內(nèi)部，規(guī)定了信息部每位館員的崗位職責(zé)、學(xué)歷要求、任職資格等相關(guān)內(nèi)容，確立了每位館員的質(zhì)量職責(zé)，強(qiáng)化了質(zhì)量意識(shí)。
2 實(shí)施質(zhì)量管理體系，編制完整的質(zhì)量體系文件
2.1 ISO,9001對質(zhì)量管理體系文件的要求ISO,9001 明確規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：①形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②質(zhì)量手冊；③本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；④組織確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件，包括記錄。
2.2 泰達(dá)圖書館的質(zhì)量管理體系文件泰達(dá)圖書館在實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中結(jié)合工作實(shí)際，制定了 5 個(gè)層次的質(zhì)量管理體系文件：①對管理體系標(biāo)準(zhǔn)、基本原則和職責(zé)的描述；②對體系要素或要素中所有要求的實(shí)施過程和實(shí)施要求的描述；③對各個(gè)業(yè)務(wù)部門工作要求、流程方法的描述；④對各個(gè)業(yè)務(wù)部門的某些工作崗位的工作要求、工作方法的描述；⑤對工作過程中產(chǎn)生的記錄進(jìn)行規(guī)范性的控制和管理，為行政管理符合規(guī)定要求和管理體系有效運(yùn)作提供依據(jù)。根據(jù)上述 5 層次的劃分，泰達(dá)圖書館制定了質(zhì)量管理方針與管理目標(biāo)：涉及圖書、情報(bào)(信息)、檔案服務(wù)以及技術(shù)支持、人事管理、行政管理、監(jiān)視、測量與改進(jìn)過程等 92 個(gè)《程序文件》。修訂完善了 42 個(gè)《管理辦法》，50 個(gè)《工作制度》和《服務(wù)規(guī)范》等。進(jìn)一步明確了各科室、各崗位的基本任務(wù)、職責(zé)及工作流程，突出圖書、情報(bào)(信息)、檔案一體化過程控制，并通過質(zhì)量檢查、整改等 125 個(gè)檢查、記錄清單，評價(jià)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)果，做到了職能分工明確、運(yùn)行流程清晰。[4]
2.3 與信息服務(wù)相關(guān)的體系文件泰達(dá)圖書館信息服務(wù)(情報(bào))是泰達(dá)圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，在緊密配合全館相關(guān)文件體系建設(shè)中，積極組織了相關(guān)館級文件的編寫。由于信息(情報(bào))服務(wù)工作有著自身的服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)，因此，還組織員工編寫了相應(yīng)的體系文件，主要包括：《科技查新服務(wù)工作辦法》、《文獻(xiàn)提代供服務(wù)工作辦法》、《國家科技文獻(xiàn)中心(NSTL)泰達(dá)服務(wù)站工作辦法》、《館際互借服務(wù)工作辦法》、《行業(yè)簡報(bào)服務(wù)工作辦法》、《媒體監(jiān)測服務(wù)工作辦法》、《專題內(nèi)刊工作辦法》、《數(shù)字資源遠(yuǎn)程檢索服務(wù)辦法》及《泰達(dá)圖書館檔案館信息部培訓(xùn)服務(wù)辦法》等程序文件。為配合程序文件，還制定了相應(yīng)的記錄文件，如表單、附表等。
2.4 文件體系的有效性建立質(zhì)量管理體系文件，要結(jié)合業(yè)務(wù)工作的實(shí)際需求，確保質(zhì)量體系的可控。要避免大量形式化的文件，使文件體系具有針對性與實(shí)際價(jià)值。正如文獻(xiàn)所指出的：“盡管 ISO,9000質(zhì)量管理體系是一種文件化管理體系，是它并非要求生搬硬套一系列不切實(shí)際的文件，使圖書館落入機(jī)械、形式、教條的境地。”[6]
3 強(qiáng)化以讀者用戶為中心，提升了讀者用戶的滿意度
3.1 以顧客為中心的原則以顧客為中心是 ISO,9001 質(zhì)量管理體系的核心，也是其八項(xiàng)原則中最重要的原則。通常可將其理解為，組織通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)了解顧客的需求，將組織的目標(biāo)與顧客的需求協(xié)調(diào)一致，通過建立體系來滿足顧客的需求，這也就是組織存在的基礎(chǔ)。通過與國內(nèi)傳統(tǒng)的圖書館考核方法，如與文化部圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)的比較研究發(fā)現(xiàn)，ISO 更重視讀者用戶的體驗(yàn)。[7]這一點(diǎn)對于圖書館員來說需要認(rèn)知層面的轉(zhuǎn)變，或者說是觀念的更新。正如研究者所指出的：“讀者滿意是現(xiàn)代圖書館精神的重要體現(xiàn)，是對現(xiàn)代辦館理念的進(jìn)一步完善和升華。讀者在圖書館工作中有著十分重要的地位，是圖書館賴以生存的外部條件，追求讀者滿意是圖書館全面質(zhì)量管理的目標(biāo)，讀者的愿望和滿意程度就是衡量一個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。”[5]
3.2 建立以讀者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評價(jià)體系在建立質(zhì)量管理體系的過程中，除了建立全館的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)外，還需根據(jù) ISO 認(rèn)證評審的要求，制定用戶滿意度調(diào)查表。調(diào)查表主要包括 5 個(gè)方面的內(nèi)容：①館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備；②圖書、情報(bào)、檔案滿意調(diào)查；③本館文獻(xiàn)和信息資源滿意調(diào)查；④讀者(用戶)教育培訓(xùn)滿意調(diào)查；⑤宣傳推廣與服務(wù)推介滿意調(diào)查等。按照質(zhì)量認(rèn)證的要求，全館先后進(jìn)行了兩次讀者滿意度調(diào)查，結(jié)果分別為 96%,和 99%,，符合質(zhì)量目標(biāo)的要求。
3.3 以讀者滿意度為指針的信息服務(wù)工作雖然在全館的滿意度調(diào)查中設(shè)置了信息服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，但由于篇幅所限，內(nèi)容較為簡單，不能全面考查讀者對信息服務(wù)工作的具體評價(jià)。因此，針對信息服務(wù)具體的工作流程，還特別設(shè)計(jì)了“讀者信息素養(yǎng)調(diào)查問卷”與“科技信息資源與服務(wù)需求調(diào)查”，以此來了解讀者用戶的信息需求及對服務(wù)的滿意度情況。在日常工作中，特別是上門為企業(yè)提供信息服務(wù)的過程中，館員攜帶滿意度調(diào)查表，征詢讀者用戶的意見，及時(shí)反饋讀者的需求，為服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。在編制二三次文獻(xiàn)及文獻(xiàn)傳遞的工作中，特別制定的工作記錄單設(shè)置了讀者意見征詢的內(nèi)容，及時(shí)了解讀者用戶的需求與反饋等。信息服務(wù)中，讀者用戶的滿意率基本達(dá)到了 100%,，超過了質(zhì)量目標(biāo)的要求。
4 堅(jiān)持互利的供方關(guān)系，完善信息資源采購體系
4.1 互利的供方關(guān)系
“互利的供方關(guān)系”是 ISO,9000 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一，這一原則旨在確定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化；對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評審和評價(jià)；與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系的要求；相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)。
4.2 圖書館的供方關(guān)系圖書館作為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)，需要不斷購入補(bǔ)充各種資源，建立良好有序的供方關(guān)系，這是圖書館保證服務(wù)質(zhì)量的重要前提。正如文獻(xiàn)所指出的：“為了能使供方持續(xù)穩(wěn)定地提供符合圖書館要求的各種產(chǎn)品，需采用合適的方法選擇、評定合格的供方并且與合格供方之間建立互惠互利、相互依存、共同發(fā)展的合作伙伴關(guān)系，認(rèn)真履行合約，建立相互間的信任感，使雙方都能受益。”[5]
4.3 以質(zhì)量文件規(guī)范圖書館的供方關(guān)系泰達(dá)圖書館在文件體系中，依照 ISO,9000“互利的供方關(guān)系”的原則，制定了一系列規(guī)章制度，確保資源采購的質(zhì)量。在文獻(xiàn)資源采集、整理及保存等過程中，分別制定了《文獻(xiàn)資源采集制度》、《文獻(xiàn)資源采購辦法》、《捐贈(zèng)文獻(xiàn)接收辦法》、《文獻(xiàn)加工規(guī)定》、《文獻(xiàn)交接管理辦法》、《捐贈(zèng)文獻(xiàn)管理辦法》、《電子資源安裝、驗(yàn)收管理辦法》等一系列規(guī)章制度，切實(shí)保證了與資源提供方互利合作的關(guān)系。
4.4 持續(xù)改進(jìn)資源建設(shè)，優(yōu)化信息服務(wù)基礎(chǔ)對于資源建設(shè)與服務(wù)，泰達(dá)圖書館領(lǐng)導(dǎo)與基層員工在信息服務(wù)工作實(shí)踐中形成了共識(shí)，即“讀者用戶的需求決定了信息服務(wù)工作的內(nèi)容，信息服務(wù)工作的內(nèi)容決定了信息資源的建設(shè)”。這一原則與 ISO,9000 質(zhì)量管理原則中的“以客戶為中心”及“互利的供方關(guān)系”等是高度一致的。因此，除了在 館 級 文 件 中 規(guī) 范 了 信 息 資 源 配 置 的 相 關(guān) 要 求 ，依 據(jù)ISO,9000認(rèn)證持續(xù)改進(jìn)的原則，信息部在具體工作中不斷修訂補(bǔ)充相關(guān)質(zhì)量文件，從而不斷提升與資源提供方的互利合作關(guān)系。經(jīng)過多次內(nèi)外審核，泰達(dá)圖書館還補(bǔ)充制定了“數(shù)據(jù)庫采購管理辦法”等制度，實(shí)行規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫資源專家測評流程及政府采購流程等。
5 結(jié) 語
經(jīng)過 ISO 認(rèn)證工作，泰達(dá)圖書館館員的質(zhì)量認(rèn)識(shí)有了明顯的提升，建立了完善的體系文件系統(tǒng)，提高了讀者用戶的滿意度，強(qiáng)化了與供方的互利合作關(guān)系，從而極大地促進(jìn)了信息服務(wù)水平。泰達(dá)圖書館在企業(yè)信息服務(wù)方面，全面貫徹質(zhì)量體
系的要求，在為企業(yè)、政府及社會(huì)公眾服務(wù)等方面獲得了良好的成績。在企業(yè)服務(wù)方面，利用館藏文獻(xiàn)及國家科技圖書文獻(xiàn)中心(NSTL)的資源，在為企業(yè)科技查新、資源推薦等方面取得了良好效果，連續(xù) 3 年獲 NSTL 全國服務(wù)進(jìn)步獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)；在政府決策參考服務(wù)方面，所編輯的《信息摘編》、《石油化工與能源動(dòng)態(tài)》等多種專刊獲天津開發(fā)區(qū)管委會(huì)、濱海新區(qū)及市領(lǐng)導(dǎo)的肯定；在公眾文化服務(wù)方面，創(chuàng)立了“信息素養(yǎng)公開課”等服務(wù)品牌，開發(fā)館藏電子資源，為區(qū)內(nèi)外公眾提供優(yōu)質(zhì)的文化產(chǎn)品并獲得好評。總之，全面實(shí)施 ISO,9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，極大地提升了泰達(dá)圖書館的信息服務(wù)工作水平。